题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

关于投诉稽核，投诉工单报结单位应根据实际的处理情况选择正确的投诉分类及责任原因如发现查证过程不清晰、问题尚未解决等情况，则不得对工单进行报结，并根据具体的现象再次进行查证、处理。()此题为判断题(对，错)。

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第1题

以下关于APP投诉回单说法正确的是：（)。

A.正确的使用APP查收工单

B.正确的选择投诉分类

C.按模板回单，用户投诉地址，投诉问题，联系时间，处理情况及措施，是否解释、用户态度填写正确

D.上下归类一致，且回单内容与投诉内容相符合

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第2题

在线公司应进一步加强投诉处理过程监控，对投诉（)以及投诉处理关键环节中不符合规范的情况进行监控。

A.超时工单

B.重复工单

C.易引发舆情的重点投诉客户工单

D.有升级投诉风险的重点投诉客户工单

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第3题

分公司品质管理部投诉是投诉工单集中处理单位，应明确对各部门投诉查证的反馈时限及内容要求，并做好以下哪些工作？（)

A.质量监控

B.信息传递

C.分析提升

D.以上都是

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第4题

凡涉及投诉办结原因一级目录为“互联网及增值业务”的工单（含同一问题重复投诉)，所有责任部门一概按照业务归属或发展部门进行选择，不得选择“省公司其他”。（)

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第5题

跨省专线投诉工单回复投诉处理情况时，应（)。

A.处理省主动监控告警及派单情况

B.故障处理详细过程和我方现场处理人及电话

C.若处理省判断为派单省故障，处理省回单时应注明与派单省确认的情况、派单省确认人及电话

D.若为客户投诉发现的故障，应准确填写与客户确认业务恢复的时间、客户满意度情况、客户确认人及电话

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第6题

投诉处理及时率指标的算法为：按时限完成的EOMS宽带投诉工单（含报障)数/EOMS宽带投诉工单（含报障)总量。（)

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第7题

根据集团下发的《关于进一步加强用户投诉对外统一编码及省内全业务投诉工单相关管控工作的通知》对各省投诉工单全过程作出了（)方面的管控要求。

A.省内投诉现象打标准确率

B.“其他”与“客户原因”打标占比

C.投诉现象与投诉原因差异数

D.处理结果字段为无效的占比

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第8题

升级投诉查证是对客户升级投诉的问题进行全面核查，分析存在问题的过程。升级投诉的查证务必做到（)、完整。

A.真实

B.准确

C.全面

D.有效

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第9题

故障投诉处理时长的计算方法是什么（）

A.A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间

B.B.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间

C.C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间

D.D.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

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第10题

关于投诉受理，下列正确的是（)。

A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟

B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理

C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单

D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程

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