题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

下列关于顾客满意的论述，哪些是正确的？（)

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

顾客满意度是顾客对其需求已被满足的程度的感受,如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（)

A.满意

B.非常满意

C.抱怨

D.忠诚

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第2题

顾客对其要求已被满足程度的感受是（)。

A.顾客的要求

B.顾客的忠诚

C.顾客价值

D.顾客满意

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第3题

顾客满意度是指（)

A.没有顾客抱怨

B.顾客对己满足其需求和期望的感知程度

C.顾客满意度测量的结果

D.A+B+C

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第4题

决定顾客满意度的因素有（)。

A.顾客满意强度

B.顾客感知质量

C.顾客期望

D.顾客感知价值

E.顾客忠诚

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第5题

顾客对质量的感知远远超过其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。是（)质量理念。

A.符合性

B.适用性

C.满意性

D.卓越

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第6题

整体顾客满意是基于_______关系进行测量的。

A.期望价值和整体顾客利益

B.感知的效果和期望

C.广告效果和实际效果

D.过去的经验和现在的经验

E.顾客态度和营销人员态度

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第7题

如果顾客感知到的效果远远超过期望值，客户就会高度满意。（)

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第8题

在服务行业中，顾客满意对所提供的产品和服务的满意度水平取决于顾客期望与顾客感知之间的差距，当顾客感知质量等于或超过期望质量的水平时，才能够使顾客满意，下面哪项做法是能够达到顾客满意的措施？()

A.某知名手表在广告中说，该手表在一年中会有十秒钟的时间误差

B.某化妆品公司在营销活动中表示，长期使用该产品能够让皮肤明显变白，某女士在使用后发现没有任何效果

C.某餐馆声称自己提供的是物美价廉的商品，但是顾客在看其菜单时，发现其价格与其他餐馆相同

D.某保健品生产企业的目标顾客为即将参加高考的学生，在广告中许诺，只要学生喝了这种营养液，就能够考上大学

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第9题

下列选项中哪些属于顾客期望管理的动因？（)

A.有效管理顾客期望能够提高顾客总感知的服务质量

B.能够提高顾客满意度

C.能够提升企业形象

D.会导致顾客进行口碑传播

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第10题

（)是顾客想象中可能得到的服务。

A.顾客对服务的预期

B.顾客对服务的实际感受值

C.顾客满意

D.顾客忠诚

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