决定顾客满意度的因素有（)。

A.满意

B.非常满意

C.抱怨

D.忠诚

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

A.没有顾客抱怨

B.顾客对己满足其需求和期望的感知程度

C.顾客满意度测量的结果

D.A+B+C

A.有形的顾客收益价值

B.有形的实际的顾客价值

C.无形的商誉价值

D.无形的顾客感知价值

E.无形的顾客忠诚价值

A.有效管理顾客期望能够提高顾客总感知的服务质量

B.能够提高顾客满意度

C.能够提升企业形象

D.会导致顾客进行口碑传播

A.期望价值和整体顾客利益

B.感知的效果和期望

C.广告效果和实际效果

D.过去的经验和现在的经验

E.顾客态度和营销人员态度

A.符合性

B.适用性

C.满意性

D.卓越

A.顾客的满意

B.为顾客所创造的价值

C.顾客的要求

D.顾客的忠诚

A.顾客的要求

B.顾客的忠诚

C.顾客价值

D.顾客满意

A.顾客感知价值(CPV1)=(情境收益+关系收益)/(情境付出+关系付出)

B.顾客感知价值(CPV2)=(核心服务+附加服务)/(价格+关系成本)

C.顾客感知价值(CPV3)=核心价值±附加价值

D.顾客感知价值(CPV2)=(价格+关系成本)/(核心服务+附加服务)