题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
顾客对质量的感知远远超过其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。是（)质量理念。
A.符合性
B.适用性
C.满意性
D.卓越
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A.顾客满意强度
B.顾客感知质量
C.顾客期望
D.顾客感知价值
E.顾客忠诚
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第2题
下列关于顾客满意的论述，哪些是正确的？（)
A.顾客对其要求己被满足程度的感受
B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚
D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚
第7题
好的质量不仅要符合技术标准的要求（符合性)，同时要满足顾客的要求（适用性)和多有相关方的要求。质量评价的对象（客体)也从产品扩展到服务、过程、体系等方面。所以，这种质量观是一个广义的质量观，或称“大质量观”。（)
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第8题
以下关于质量概念的演化，描述错误的是：（)。
A.客观质量是满足工程规范要求
B.主观质量是使领导满意
C.动态质量是顾客需求在变化，连续不断的满足客户需求
D.全面质量是满足顾客和所有相关方需求
第9题
关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（)
A.质量是顾客感知到的对象
B.质量离不开生产交易过程
C.质量是在真实瞬间中实现的
D.外部营销必须与质量管理融为一体
E.每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献
