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[判断题]

在应对客户拒绝时，应该遵循的原则时先处理事情，在处理心情。（)

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第1题

在投诉发生时应遵循先处理再安抚的原则，先厘清投诉事件原委，在安抚客户情绪。（)

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第2题

处理客户投诉不外乎解决两个问题:一是客户的心情;二是客户的事情。解决这两个问题有其万万不能搞错的顺序，即先处理事情，后处理心情。（)

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第3题

投诉处理原则包含以下哪几条？（）

A.及时原则，换位思考

B.先处理事情，后处理心情

C.先处理心情，后处理事情

D.详细记录客户所陈述的事由，以备查询

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第4题

移情度要求服务人员在客户需要帮助的时候，充分理解客户的心情和客户的要求，并从处理事情的态度上和过程体现出来。（)

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第5题

在定义分组区间时，应该遵循“不重不漏”的原则。（)

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第6题

（)原则是在指：投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任

A.首问责任制原则

B.先外后内原则

C.信息披露原则

D.信息保密原则

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第7题

事故处理时应遵循保人生、保设备、保电网的原则。（)

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第8题

（)原则是指：员工在处理投诉时，应先安抚客户情绪，再厘清投诉事件，并妥善做好处理

A.首问责任制原则

B.先外后内原则

C.先安抚后处理原则

D.信息保密原则

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第9题

地震造成人员伤亡时，应按照“先实施救人，救人与事故处理同步进行”的原则进行处理。（)

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第10题

发生故障的分支机构无法进行个人客户身份证件影像处理时，应拒绝为客户办理业务，做好解释工作。（)

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