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第1题
故障投诉处理时长的计算方法是什么（）
A.A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
B.B.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
C.C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
D.D.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
第2题
在线公司应进一步加强投诉处理过程监控，对投诉（)以及投诉处理关键环节中不符合规范的情况进行监控。
A.超时工单
B.重复工单
C.易引发舆情的重点投诉客户工单
D.有升级投诉风险的重点投诉客户工单
第3题
《投诉专业一体化工单众筹处理试点方案》启动条件：当省级或某分公司员工人均工单库内在途工单量
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第4题
多次投诉工单是指投诉30天内同一号码不同投诉类型（最后一级）投诉大于等于5次的当前未归档工单（）
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第5题
投诉在线解决率指标定义为，在线解决投诉工单数与投诉总工单受理量的比值其中指标标准，挑战值为不低于（)。
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第6题
投诉处理中有两大类工单，分别为投诉单与支撑单。（)
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第7题
投诉处理及时率指标的算法为：按时限完成的EOMS宽带投诉工单（含报障)数/EOMS宽带投诉工单（含报障)总量。（)
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第8题
猫仓投诉划责工单上报需要大客户服务组依据第三条菜鸟仓配投诉渠道客户投诉在CRM中上报投诉工单，并于上报内容中进行工单标记，标记内容：【大客户仓配】（)
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第9题
根据集团下发的《关于进一步加强用户投诉对外统一编码及省内全业务投诉工单相关管控工作的通知》对各省投诉工单全过程作出了（)方面的管控要求。
A.省内投诉现象打标准确率
B.“其他”与“客户原因”打标占比
C.投诉现象与投诉原因差异数
D.处理结果字段为无效的占比
第10题
投诉预处理比例指标的算法为：狭义投诉量/广义投诉总量。（)
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