题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

组织对服务人员行为规范的要求包括（）。

A.服务人员着装、个人卫生和形象

B.有效地提供维修服务

C.执行组织制定的相关服务标准化程序和相关的服务规范

D.填写维修记录并提供给顾客

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供（)。

A.报价

B.维修记录

C.使用说明

D.注意事项

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第2题

对客户服务人员的外表要求有（)

A.A.形象干净整洁

B.B.保持精神饱满

C.C.说话语速适当，善于运用肢体语言

D.D.以上都包括

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第3题

对于售后服务人员，要做好售后服务人员的岗位培训工作，切实提高（)等综合素质。

A.产品知识

B.维修技能

C.服务意识

D.行为规范

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第4题

当与顾客达成服务协议时，组织应（)

A.验证相关服务中心满足适用要求

B.验证任何特定目的工装或量测设备的有效性

C.建立一个书面化服务作业指导规范

D.对服务人员进行培训

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第5题

服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等)和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务)。（)

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第6题

文明服务就是服务人员在工作岗位上通过（）等，对乘客表示（）的行为规范和惯例。

A.尊重和友好

B.言谈

C.行为

D.举止

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第7题

客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（)。

A.对服务人员的态度不满意

B.对服务人员缺乏知识不满意

C.对服务人员置顾客不顾不满意

D.对服务人员工作效率不满意

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第8题

服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校律师事务所、保姆、美容机构等)和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务)。（)

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第9题

社区服务人员的管理包括有（)。

A.社区服务志愿者

B.政府部门的工作人员

C.专职社区服务人员

D.全体社区居民

E.兼职社区服务人员

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第10题

客户服务人员的基本能力要求包括（)。

A.沟通能力

B.注意力和观察力

C.应变能力

D.分析判断能力

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