题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
对于售后服务人员，要做好售后服务人员的岗位培训工作，切实提高（)等综合素质。
A.产品知识
B.维修技能
C.服务意识
D.行为规范
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A.服务人员
B.沟通人员
C.售后人员
D.管理人员
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第5题
有人指出，以往衡量服务部门人员生产率的方法是不全面的。例如，售后服务人员每日平均处理的客户投诉越多，就会被认为生产率越高。但是，如果服务人员处理时，仅仅是延迟或搁置客户投诉的话，那又会是什么情况呢？以上对衡量生产率方法的质疑，是基于下面哪一项的分析()。
A.衡量生产率应当考虑服务人员响应客户投诉花费的时间
B.在计算生产率时不能忽视提供服务的质量
C.处理客户投诉不是售后服务的主要活动
D.衡量生产率不应该以部门为单位，而应落实到个人
E.处理客户投诉的数量同衡量售后服务人员的生产率有关
第6题
因服务人员意识不强、服务技能欠缺、违反员工“十个不准”等原因，引起的客户不满、客户投诉、影响公司形象等风险，属于（）。
A.服务意识风险
B.服务质量风险
C.服务法律风险
D.应急处置风险
第7题
Regardless of your job, you know the role you should play at work: receptionist /good
will ambassador, customer service/problem solver, etc.()
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A.无论你的工作是什么，你都了解自己应该扮演的角色：接待员/友好使者、售后服务人员/问题处置者、等等
B.无论你的工作是什么，你都了解自己应该扮演的角色：你是个接待员，那就应该充当友好的使者，若是你是个售后服务人员，那就应该替客户处置好问题，等等
