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第1题
在处理客户的投诉时,掌握客户投诉的原则是非常必要的,因此客户投诉处理的关键是()。
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第2题
()原则是指:一是客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布;二是投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间;三是相关投诉处理人员应熟悉本行处理投诉流程及相关规定,严格按照规定处理客户投诉
A.首问责任制原则
B.透明公开、及时规范原则
C.信息保密原则
D.先安抚后处理原则
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第3题
处理客户投诉时采取的策略包括()
A.先答应客户的请求,再做处理
B.及时道歉,安抚客户情绪
C.认真耐心的听取投诉并记录细节
D.积极回应,及时做出解释
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第4题
安抚不满客户的常用手段有()。
A.为客户投诉提供便利
B.迅速有效处理投诉
C.给客户讲道理
D.以上都对
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第5题
处理客户投诉时,应指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容,避免被投诉事项人员参与投诉处理事项体现投诉处理的()
A.先外后内原则
B.回避原则
C.特殊消费者投诉优先处理原则
D.首问责任制原则
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第6题
()原则是在指:投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题,再明确内部责任
A.首问责任制原则
B.先外后内原则
C.信息披露原则
D.信息保密原则
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第7题
在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论,提高投诉处理效率ABC。()
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第8题
客户投诉处理应当坚持()的原则,确保任何时候客户正当利益不受损。
A.A.公平公正
B.B.客户投诉处理管理要求
C.C.运营服务规程
D.D.客户优先
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第9题
发生客户投诉时,按照投诉处理流程有效处理现场投诉现场处理有困难的,不用给客户承诺明确的处理时限,根据需要向上级报告,并详细记录相关信息()
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第10题
客户投诉实行首问负责制首问客户投诉责任部门应及时妥善督促处理客户投诉问题()
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