题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于重大投诉事件处理原则，以下说法正确的有（)。

A.重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则

B.重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化

C.一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难

D.重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一

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ABCD

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第1题

()原则是指：总行各部门或分支机构接到5人(含)以上投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件等的投诉，应及时向总行办公室、纪检监察室、品牌部和客户服务部报告

A.重大事项报告原则

B.特殊消费者投诉优先处理原则

C.信息保密原则

D.先安抚后处理原则

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第2题

在投诉发生时应遵循先处理再安抚的原则，先厘清投诉事件原委，在安抚客户情绪。（)

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第3题

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向司法机关报告。（)

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第4题

以下（)不在优先处理范围内。

A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性问题的投诉

B.一定时期内出现大量的具有广泛性问题的投诉

C.高价值或重要用户的投诉

D.情绪激动，容易大吵大闹的用户投诉

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第5题

重大投诉事件按专业线条划分，包含如下哪些类别？（)

A.网络事件

B.业务支撑事件

C.营销活动

D.增值业务

E.收费争议

F.重大信息安全事件

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第6题

调度自动化系统风险管理贯彻（)的方针和（)的原则

A.“安全第一、预防为主” “统一管理、分级负责”

B.“统一管理、分级负责” “安全第一、预防为主”

C.“生产必须安全、安全为了生产” “谁主管谁负责”

D.“预防为主、防消结合” “统一管理、分级负责”

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第7题

某事件引发累计收到客户投诉超200件的安全生产事故、网络安全事件、网络故障事件是重大故障。（)

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第8题

各级机构在处置重大洗钱风险事件时，应遵循以下原则（)。

A.预防为主，防患未然

B.统一领导，协调配合

C.明确分工，有效预警

D.及时报告，严格保密

E.快速反应，妥善处置

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第9题

关于投诉，正确的说法包括（)。

A.投诉可能有严重的或一般的情况，应识别并根据可能的损害程度分级

B.投诉之前的程度为“抱怨”

C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映，为投诉的较严重形式，可称为突发事件、危机事件，如处理不当则可能对组织造成损害

D.对“抱怨”可以置之不理

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第10题

关于突发环境事件以下说法哪个是正确的（)。

A.初判发生重大突发环境事件,由事发地社区的市级人民政府负责应对工作

B.初判发生一般突发环境事件;启动III级应急响应,由事发地县级人民政府负责应对工作

C.初判发生特别重大突发环境事件,启动II级应急响应

D.可能或已引发大规模群体性事件的突发环境事件省级人民政府和环境保护部应当立即向国务院报告

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