题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于投诉，正确的说法包括（)。

A.投诉可能有严重的或一般的情况，应识别并根据可能的损害程度分级

B.投诉之前的程度为“抱怨”

C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映，为投诉的较严重形式，可称为突发事件、危机事件，如处理不当则可能对组织造成损害

D.对“抱怨”可以置之不理

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

（)是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。

A.升级投诉

B.普通投诉

C.重大投诉

D.一般投诉

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第2题

从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。（)

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第3题

网络投诉按照紧急程度划分，下列不包括在内的是（)。

A.一般网络投诉

B.偏急网络投诉

C.紧急网络投诉

D.特急网络投诉

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第4题

根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和三类投诉，共三级。（)

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第5题

（)是可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响的投诉。包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉。

A.普通投诉

B.升级投诉

C.重大投诉

D.批量投诉

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第6题

投诉分类按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。（）

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第7题

重大投诉是指投诉本身性质严重或投诉来源于敏感渠道，如监管部门，对企业可能已经造成或已造成重大的负面影响的投诉。（)

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第8题

普通投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。（)

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第9题

媒体投诉、五星钻/五星金卡客户投诉时，提单时工单紧急程度为（)。

A.不紧急

B.一般

C.紧急

D.非常紧急

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第10题

根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》，投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，应当以书面形式提出并说明理由，由行政监督部门视以下情况，决定是否准予撤回：（)。

A.在近三年内本人曾经在被投诉人单位担任高级管理职务

B.已经查实有明显违法行为的，应当不准撤回，并继续调查直至做出处理决定

C.与被投诉人、投诉人有其他利害关系，可能影响对投诉事项公正处理的

D.撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益或者其他当事人合法权益的，应当准予撤回，投诉处理过程终止。投诉人不得以同一事实和理由再提出投诉

E.近亲属是被投诉人、投诉人，或者是被投诉人、投诉人的主要负责人

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