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[判断题]

服务接触中给顾客留下最为重要的一瞬间是“关键时刻”。（)

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第1题

顾客与服务提供者之间存在着一系列的互动关系，包括不同的关键时刻，这一系列的关键时刻就构成了服务接触。（)

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第2题

决定服务接触成败的关键就是“关键时刻”。（)

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第3题

服务人员直接与顾客接触，直接影响顾客对服务的满意程度。（)

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第4题

顾客固然重要，但是如果服务顾客的员工无法幸福，自然无法为顾客提供做好的服务。（)

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第5题

顾客同服务企业接触度越高，服务错误和服务质量低下情况发生的风险越大。（)

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第6题

关键时刻的计算公式是指（)。

A.A.关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数

B.B.关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数

C.C.关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数

D.D.关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数

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第7题

服务至少有一部分是在与顾客的接触面上实现的，所以在提供服务之前不一定能够确认其是否符合要求。（)

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第8题

交往中最后一次见面或最后一瞬间给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间，不但鲜明，且能左右整体印象。这属于近因效应。（)

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第9题

服务通常是有形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（)

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第10题

在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。（)

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