顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（)。

A.A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”

B.B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。

C.C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。

D.D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

A.A.技术质量

B.B.形象质量

C.C.预期服务质量

D.D.过程质量