题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务质量既是服务本身的特征的总和,也是顾客感知的反映,因而服务质量既由服务的（)构成,又通过感知质量与预期质量的差距来体现。

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.形象质量

E.关键时刻

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第1题

顾客感知服务质量的过滤器是（)。

A.A.技术质量

B.B.形象质量

C.C.预期服务质量

D.D.过程质量

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第2题

顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即（)

A.服务质量

B.技术质量

C.产品质量

D.功能质量

E.使用质量

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第3题

影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（)。

A.A.技术质量

B.B.形象质量

C.C.预期服务质量

D.D.过程质量

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第4题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第5题

在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。（)

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第6题

客户对质量服务的总体评价是属于（)

A.客户期望

B.客户对产品质量的感知

C.客户对服务质量的感知

D.客户忠诚

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第7题

服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。（)

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第8题

服务传递过程中，____不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响

A.顾客的参与

B.服务人员的素质

C.服务环境的优劣

D.顾客的态度

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第9题

服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有_________

A.服务设施质量

B.服务产品质量

C.服务人员素质

D.劳务质量

E.顾客对服务的期待

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第10题

感知与期望之差，就是____

A.服务感知水平

B.服务期望水平

C.服务质量水平

D.服务接受水平

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