题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即（)
A.服务质量
B.技术质量
C.产品质量
D.功能质量
E.使用质量
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A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.形象质量
E.关键时刻
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第9题
关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（)
A.质量是顾客感知到的对象
B.质量离不开生产交易过程
C.质量是在真实瞬间中实现的
D.外部营销必须与质量管理融为一体
E.每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献
第10题
下列关于服务质量的叙述中，错误的是（)。
A.A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
