题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有_________

A.服务设施质量

B.服务产品质量

C.服务人员素质

D.劳务质量

E.顾客对服务的期待

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第1题

服务质量既是服务本身的特征的总和,也是顾客感知的反映,因而服务质量既由服务的（)构成,又通过感知质量与预期质量的差距来体现。

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.形象质量

E.关键时刻

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第2题

广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量。（)

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第3题

能够反映建筑机械租赁公司技术能力的指标有（)。

A.服务信誉

B.服务态度

C.维修设备

D.技术力量

E.维修质量

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第4题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第5题

服务绩效评估具体表现为对反映服务质量和效果的各种资料和数据进行_________的过程

A.收集

B.记录

C.分析

D.评价

E.反馈

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第6题

既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（)。

A.服务质量

B.服务成本

C.服务效率

D.服务水平

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第7题

座席团队绩效评估项目有（)。

A.服务效率、资源效率、服务质量、成本收益

B.生产力、服务效率、资源效率、服务质量

C.生产力、资源效率、服务效率、服务质量

D.生产力、服务效率、成本收益、服务质量

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第8题

客户对质量服务的总体评价是属于（)

A.客户期望

B.客户对产品质量的感知

C.客户对服务质量的感知

D.客户忠诚

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第9题

服务质量的构成中，顾客从服务过程中所得到的是（)

A.A.真实瞬间

B.B.技术质量

C.C.形象质量

D.D.职能质量

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第10题

供应链绩效评价中内部绩效的衡量的主要评价内容包括（)。

A.资产

B.成本

C.生产率

D.顾客服务

E.质量

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