题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

投诉区域客服/投诉仓库人员/投诉销售，客服应该如何处理（）

A.确认客户投诉的人员架构，找对应机构负责人沟通，进行处理和安抚，必要时候机构负责人篮下客户安抚

B.告知无法处理，非客服中心人员非快递人员

C.直接升级普通投诉

D.告知客户非京东物流人员不予处理

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

客服中心接到一则投诉，客户来电表示营销人员告知他购买产品分期后3个月，额度可以申请到20万元，客户现在异议额度仍无法调升，对此，说法错误的是（）

A.坐席存在的问题属于一类差错

B.线上请勿以调额作为卖点销售产品，一旦客户调额失败很可能会以此起诉

C.坐席存在超权限承诺，误导办理分期有助提额的质检问题

D.额度等相关问题，需指引客户拨打客服热线咨询

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第2题

顾客张女士在红星美凯龙购物后与商户产生纠纷，遂投诉至集团400，根据红星美凯龙客诉处理流程规定，下列属于客服人员处理流程中正确的表述是（）

A.客服人员遵循首问负责、高效处理、合法合规、顾客满意的处理原则解决客诉

B.商场在接到集团下派投诉工单后，客服人员须在30分钟内出具初步解决方案

C.客诉工单完结前客服人员必须与张女士至少保持3次有效电话沟通

D.张女士的投诉工单必须在5天内结案

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第3题

公司首先通过客服回访、预警回访、自查等渠道主动发现销售人员违规行为，但客户继而又投诉的，仍应认定为公司主动发现，予以从轻处理。（)

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第4题

营业网点应在厅堂显要位置公布()和本地(C一级分行或二级分行)服务投诉电话，并在预处理(C填单台)、自助银行、网络金融(C超级柜台)等区域设置服务呼叫按钮，方便客户及时寻求大堂人员帮助或现场投诉。

A.内勤行长电话

B.网点负责人电话

C.客服电话

D.支行行长电话

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第5题

《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容得，依照《业主档案管理工作规程》由（）归入业主档案

A.前台人员

B.区域客户主任

C.行政人员

D.客服负责人

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第6题

客服人员若触犯严重销售误导，骚扰客户，服务态度恶劣，泄露客户信息等情况但未导致投诉的由质检端发现后罚款100元，当事客服下线培训1天，并罚抄质检标准1遍（）

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第7题

针对M类用户下列做法正确的是（）

A.涉及消费者签收后7天内反馈售后问题，严格按照流程执行，锁定货款联系商家协商

B.同步联动销售按照《COD客户管理机制-V3.0》评估商家是否需要清退

C.涉及隐性风险发生，需及时联动区域理赔、客经、销售及时介入协调

D.详细记录客户问题及需求，涉及投诉类问题跟进升级标准升级舆情投诉处理

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第8题

小王受命组建一个六西格玛项目小组，以减少某一产品的客户投诉及退货率，下列不属于该项目主要利益相关方的是（）

A.销售人员

B.客服工程师

C.质量总监

D.竞争对手

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第9题

某分行将离行式自助设备运营维护业务外包给当地的一家外包商，为加快客户投诉处理，该分行将外包商的客服热线电话公布在自助设备区域，方便客户直接拨打，外包商的客服人员可以在第一时间接受客户的投诉，处理客户遇到的问题。请问这种行为可能带来的风险主要是：()。

A.外包商客服人员可能服务态度不好，导致客户满意度下降

B.外包商的客服电话可能经常没人接听，导致无法及时处理客户投诉

C.减少了客户拨打我行客服电话的次数，干扰了总行客服中心对分行客户投诉数量的统计

D.客户可能误以为这是银行的客服电话，从而泄露自己的敏感信息

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第10题

如法院人员或是公安人员致需要我司提供相关证明或资料应如何处理（）

A.按照所属区域反馈至事业部

B.反馈至风险资保-客服业务反馈群中反馈群

C.按照投诉流程处理

D.反馈至资产保全部

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