A.电话转接，房间无人应答
B.外来访客，客人不在房间
C.预订客人未到店，有朋友来访或留言
D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言
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第1题
A.A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)
第2题
A.A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B.B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.C.酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D.D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
第3题
A.A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接(征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接)
C.C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
第4题
A.A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务;
C.C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)
D.D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理
第5题
A.A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人(酒店员工不可将客人信息外泄)
D.D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
第6题
A.A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
第7题
A.A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
B.B.客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
C.C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度(收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额)
D.D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间
第8题
A.A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B.B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好!我是前台，现在是(7：30)，您的叫醒时间到了，谢谢!”
C.C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
第9题
A.首先查看资料确认客人是否住在本饭店
B.确认客人的房间后可电话与客人联系告之有客来访
C.客人不在房间可帮助来访者寻找
D.将客人的房间号码直接告诉来访者，请其自行前往
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