题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

根据PZB（Parasuranman，Zeithaml，Berry)三位学者的研究，顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分（)

A.理想的服务

B.适当的服务

C.满意的服务

D.顺心的服务

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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更多“根据PZB(Parasuranman，Zeithaml，Be…”相关的问题

第1题

服务质量差距模型中在厂商和顾客两者之间的差距有（)

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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第2题

顾客服务要求响应失误包括______

A.对顾客“额外的服务要求”无响应

B.对顾客“期望的服务要求”无响应

C.对顾客“明确的服务要求”无响应

D.对顾客“需要的服务要求”无响应

E.对顾客“不明确服务要求”未响应

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第3题

理想期望是指（)。

A.顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平

B.顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平

C.介于合意期望和容忍区域之间的期望

D.顾客心目中追求的较高水平的期望

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第4题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第5题

根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（)。

A.A.他认为顾客容忍区有三种输出状态

B.B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”

C.C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比

D.D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

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第6题

下列关于顾客满意的论述，哪些是正确的？（)

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

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第7题

制定顾客导向的服务标准的关键是（)

A.A.拟定服务标准

B.B.顾客期望调研

C.C.服务标准实施

D.D.服务标准评估

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第8题

根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（)。

A.A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域

B.B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区

C.C.容忍区的位置是一成不变的

D.D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

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第9题

顾客心目中的可容忍服务可以被视为服务期望的最低要求（)

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第10题

“企业行为准则”中“以人为本”的口号是：（) A. 用心真诚服务，超越顾客期望 B. 关心员工生活，关注

A.A. 用心真诚服务，超越顾客期望

B.B. 关心员工生活，关注员工成长

C.C. 履行企业责任，感恩回报社会

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