客户的显性需求代表客户的目前需要解决的问题。（)

客户的隐形需求表示客户不想解决这些问题，选择忽视。（)

入户走访是线下存量客户维系的重要工作，主要目的是解决影响客户感知问题、挖掘客户需求。（)

分析客户，跟踪服务属于显性需求。（)

呼叫中心的坐席代表只要具备了基本的理解能力，就能快速的理解客户问题，找准客户需求。（)

不只解决客户异议，更要解决客户问题（）

有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户。（)

解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（)

处理客户投诉不外乎解决两个问题:一是客户的心情;二是客户的事情。解决这两个问题有其万万不能搞错的顺序，即先处理事情，后处理心情。（)

客户调查是指为了满足客户需要，了解客户需求而开展的一种调查活动（）

待跟踪工单：指客户问题需要客户配合处理，但客户没有时间、不便配合，或因涉及费用核算、冲销等问题必须待出帐后确认问题解决的，处理部门可与客户约定解决时间，操作待跟踪。（)