题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
三类有责投诉指：（)。
A.指投诉事件性质比较严重且事件影响范围小的有责投诉。
B.指投诉事件性质并不严重且事件影响范围小的有责投诉
C.指投诉事件性质非常严重或造成严重不良影响的有责投诉。
D.指投诉事件性质严重或事件影响范围大的有责投诉。
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A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.四类有责投诉
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第5题
乘客投诉车务部职责正确的是：（)。
A.负责现场投诉的前期受理，对受理的投诉事件进行前期预判分析，录入车站乘客事务管理台账
B.负责本部门投诉事件的调查、分析，提出初步处理意见和整改措施，及时反馈处理结果，在规定时限内回复乘客
C.根据授权，负责本部门一类有责投诉定责后续处理
D.负责本部门有效投诉的整改工作
第6题
关于重大投诉事件处理原则，以下说法正确的有（)。
A.重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则
B.重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化
C.一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难
D.重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一
第10题
分公司对于投诉问责管理的职责是（)。
A.细化分公司问责办法，确保责任追究到位
B.根据省公司对本单位的问责，对分公司内责任人进行问责，反馈事件处理、问责报告
C.对引发责任的事件深入分析、协同处理、立行整改
D.举一反三，建立同类问题风险防控体系，避免同类问题再次发生
