题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

乘客投诉是指在地铁运营服务中，由于哪些方面的不足或其它原因引起的乘客投诉？（)

A.员工服务

B.设施设备

C.环境卫生

D.治安

E.地铁政策

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第1题

其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益受损或给乘客带来不便，经运营中心讨论认定的属于二类乘客有责投诉。（)

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第2题

运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。（)

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第3题

乘客来电是指乘客通过拨打沈阳地铁服务热线电话，提出（)等事宜的诉求方式。

A.咨询

B.投诉

C.表扬

D.建议

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第4题

按乘客投诉内容可分为：客运服务类、安保服务类（)设施设备类、政策法规类等。

A.卫生服务类

B.广播服务类

C.环境服务类

D.保洁服务类

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第5题

由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元的属于二类有责乘客投诉。（)

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第6题

（）等于乘客投诉举报车次数除以运营车次数，再乘以100%。

A.乘客投诉举报率

B.计价器合格率

C.乘客投诉回复率

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第7题

运营公司受理乘客服务投诉后，应及时调查处理，并在五个工作日内作出答复。（)

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第8题

由于设备维护、维修不当，导致乘客受伤属于二类乘客有责投诉。（)

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第9题

服务评价指标（)要求达到100%

A.车辆相符率

B.乘客投诉率

C.乘客满意率

D.预约影响率

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第10题

（）等于有责乘客投诉次数除以运营车次数，再乘以100%。

A.服务人员违章率

B.有责乘客投诉率

C.服务人员仪容合格率

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