题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在药学服务过程中，经常遇到的一个棘手问题是接待和处理患者的投诉。投诉类型包括以下几种______。
A.服务态度和质量
B.药品数量和药品质量
C.用药后发生严重不良反应
D.药品包装大小
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A.自己处理
B.升级投诉一级投诉
C.升级投诉二级投诉
D.升级主管处理
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第5题
以下关于妥善处理保险客户投诉做法不规范的是（)。
A.A.投保客户到网点投诉时，网点应安排专人在专门区域予以接待，安抚其冲动情绪，避免其在网点吵闹，影响正常业务的开展，造成不良影响
B.B.处理投诉的人员应及时与保险公司取得联系，了解客户购买时的实际情况，以便处理投诉时有理有据
C.C.处理投诉人员了解客户诉求之后，应力争将客户挽留在网点，并第一时间联系保险公司专管员至网点共同协商处理客户投诉
D.D.网点如遇到大额或难处理的投诉，应及时向上级部门，由上级部门协调保险公司共同处理大额或难处理的投诉
第8题
下列对于在投诉处理历史过程中，要根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程说法正确的是（)。
A.A.处理部门
B.B.首次投诉用户+重复投诉，常规越级处理
C.C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理
D.D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理
