题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
处理客户投诉时的情绪和感受时，我们应该（）
A.体谅理解
B.表示同情
C.提出疑问
D.及时回应
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A.快速反应
B.热情接待
C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理
D.引导客户思维
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第2题
针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务，避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
第3题
遇到客户投诉以下处理流程正确的是（）
A.客户情绪激动的情况下需要做安抚
B.了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉
C.遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理
D.超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理
第4题
根据《中国邮政储蓄银行短信服务客户投诉预防及应急处理操作手册（2017年版)》（电银函〔2017〕168号)，网点在处理客户投诉时应该有效运用服务技巧及时安抚客户情绪，积极协调解决客户投诉问题，尽最大可能将客户投诉化解在网点，避免投诉升级。（)
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第5题
关于培养积极心态，以下说法不正确的是（）。
A.当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。
B.尽管对自己和周围的环境不满意，也不一定要说出来。
C.我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客户代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。
D.对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。
第6题
“章小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉（)” 请判断这句话是运用了投诉处理的那一种方法？
A.运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法
B.运用了“让客户明白误解所在的”转化法
C.运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法
D.运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法
第7题
以下几种场景，处理无误的是（)。
A.客户情绪不满，我们应该赶紧刷致歉语，后续客户仍然还要给差评，我们也没有办法了
B.客户提及投诉，我们应该第一时间针对客户的问题去进行解释安抚，随后及时给到客户提供补偿方案，必要时升级2+方案或转接组长
C.客户提及差评，我们给到初步补偿方案之后，客户已读并长时间未回复，我们可以默认客户没有同意方案，不用再联系客户
D.客户反馈少件后，我们应该直接补发配件不用和客户确认
第9题
当客户在线沟通中出现情绪激动，气愤，威胁投诉315、工商、媒体、起诉等情景时客服应该怎么处理？（)
A.及时做好安抚用户情绪工作
B.用户问题加急反馈给指导员
C.只安抚用户情绪不反馈用户问题
D.只反馈问题，不理会用户情绪
第10题
关于客户的提出异议时，我们应该如何去做（）
A.如客户提出异议，应避而不答
B.正面回复，主动解决，询问客户感受或是否认同
C.若客户接受，快速进入其他体验场景
D.若客户不接受，了解缘由，尝试再次处理或寻求支持，引导客户先进入下一体验场景
