题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
当业户说要投诉工作人员时的规范服务用语（）
A．对不起，由于我们服务不周给您带来不好的感受，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我呢认真记录业户的投诉内容，并请客户留下联系方式，转达相应部门负责人跟踪此事B．您说的服务人员态度不好,我也要查了才能确定,不能只听你的一面之词C．你去投诉嘛，我叫XXX，你去公司投诉吧
答案
A
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A.3；1
B.5；3
C.3；2
D.5
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第1题
业户来访时，客服前台应采用迎立式服务标准，当业户距离前台约（）米时，起立并微笑；当业户距离（）米时，立即使用标准服务用语，向业户问好：“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您”。如业户来访时，前台工作人员正在接听电话，应先示意业户稍等，待挂断电话后立即起身招待业户。业户离开时，要起身微笑道别
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第4题
业户来访时，客服前台应采用迎立式服务标准，当业户距离前台约（）米时，起立并微笑;当业户距离（）米时，立即使用标准服务用语，向业户问好:“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您
A.3，1
B.1，1
C.1，2
D.1，3
第7题
所有来电必须在铃响（）声之内接听，接听时要语音亲切，吐词清楚，并用标准服务用语“您好,恒大物业为您服务，请问有什么可以帮您”同时做好记录准备；在来电结束时，使用标准服务用语，“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”；来电弹屏可显示业户相关信息时，接听和结束标准用语前须加上业户称呼“XX先生/女士”
A.1
B.3
C.2
D.5
第8题
服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是：（)
A.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”
B.知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”
C.对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼微“那个谁”
D.对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”
第9题
服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是（).
A.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
B.知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
C.对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。
D.对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
第10题
依据《安徽省公安机关110接处警工作规范》要求，110报警服务台工作人员在受理群众报警、求助和投诉时应遵守的规定表述最为准确（）。
A.接听及时，用语规范，态度诚恳，记录迅速，指令准确
B.接听及时，用语规范，态度文明，记录准确，指令迅速
C.接听迅速，用语准确，态度文明，记录及时，指令准确
D.接听迅速，用语规范，态度文明，记录及时，指令准确
第11题
服务禁语是指不规范的服务用语，严禁语言中包含蔑视、烦躁、否定、斗气等语气或语意。当用户对服务或产品有意见时，服务人员要认真倾听、详细记录、自身不当行为要立即改正、涉及产品或其他人员的问题、应主动帮助用户快速反馈，及时答复。（)
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