A.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
B.知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
C.对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。
D.对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
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第3题
A.对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”
B.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐
C.道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐”
D.当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“女士”，年纪稍长者可称为“阿姨”
第5题
B.进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
C.答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
D.以上选项皆是
第6题
A.这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩!
B.快下班了，明天再说吧!
C.我解决不了!
D.这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈.
第7题
A.A.叫醒服务：“李小姐，您好!我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢!”
B.B.续住询问：周先生，“您好!我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”(请您签名确认，谢谢!)
D.D.通知查房：“客房，301退房，301退房”
第8题
A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B.双肩自然放松，端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C.双臂自然下垂，插于裤兜，或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。
D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开，与肩同宽。
第9题
A.A.客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签名。”
B.B.早餐开餐时段问候客人：“xx先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？
C.C.正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”
D.D.正餐服务程序中，请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，麻烦您签字”
第10题
A.A.“您好!先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.B.“您好!先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C.C.“您好!先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D.D.“您好!先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
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