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第1题
A.B级-承诺未兑现
B.C级-未执行流程
C.级//非主观原因失误
D.//
第2题
A.追柯
B.改柯
C.发短信给业务员
第5题
A.及时接听商家顾客电话
B.联系不上顾客餐品可随便放置
C.主动提前联系顾客进行签收餐品
D.联系不上顾客，先进行系统报备，再联系商家，给顾客发短信告知情况！半小时未联系上，餐品送回商家处
第6题
A.复核可直接粘贴客服代表上单的内容
B.流量工单复核可直接粘贴复核模板，不进行填写
C.首次联系用户，如未联系上用户需正常发送首次未联系上用户信息，第二次不需要发送短信
D.三次未联系上用户，需正常发送第三次未联系上用户的短信，并记录处理结果
E.前工单在2分钟前闭环，第二张工单可直接粘贴前工单记录闭环工单，不需联系用户
第7题
A.正确，因未联系上是在大于10min小于4H二次回电
B.错误，因超短信承诺回电时效
C.//
D.//
第8题
第9题
A.若乘客主动提供证据，证据中车牌与系统登记车牌只相差一位数字或者文字时，则按照核实一致流程处理
B.若乘客主动提供证据，证据中车牌与系统登记车牌超一位数字或文字不一致时，按照联系行程前后乘客流程处理
C.若乘客未主动提供证据，联系5位乘客均联系不上，或联系上的乘客均无法确认是否存在车辆不符情况，则按照核实一致流程处理
D.若乘客未主动提供证据，客服需联系订单当天或前一天司机接载过的乘客（若订单为拼车单且拼车成功，需优先联系拼友核实）
第10题
A.查看到用户提交的自助退款工单，复制订单号去熊猫后台搜索
B.根据《定责标准》和《餐品异常》通知商家、调度、地区等涉及群体
C.审核通过：操作通过，短信通知用户申请已经通过，并注明退款金额及退款时间
D.审核未通过：操作拒绝，短信通知用户申请未通过，并说明原因如根据《餐品异常》流程，可采取其他解决方案，如二次配送等其他解决方案，则同样需要告知到用户
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