A.维修项目属于保修范围，但是工程师收费
B.工程师与用户通过美的通报价，用户坚持去电400询问
C.同一个故障多次维修，仍未处理好
D.一年内安装内机/外机掉落
E.同一故障超五天仍未处理好
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第2题
A.用户投诉催收人员拨打联系人电话，表示再拨打自己过几天人也没了
B.联系人投诉催收人员催款，导致借款人住院抢救
C.用户投诉息费高要求领导回电，否则去金融办投诉
D.用户情绪低弱表示活得很失败，说过几天要去远方就解脱了
第3题
A.写字楼午高峰上不去，直接交给保安
B.等电梯时要超时了，先点送达
C.未与用户沟通，直接放智能柜
D.餐品撒漏，未知会用户
第5题
A.未做到对发电企业、电力用户及其他电网企业的无歧视公平接入
B.拒不处理客户投诉
C. 存在干预发电企业、售电公司、电力用户之间相互自主选择的行为
D.未按国家有关规定和合同约定承担保底供电服务和普遍服务
第6题
A.帮其退费
B.告知为小电系统问题
C.引导用户询问微信或支付宝官方客服查询是否被盗号
D.告知用户无法退款
第7题
A.渠道私自电话外呼用户上门送机，但留有协议照片
B.渠道声称是现场路演摆摊办理，但无路演记录或反馈路演时间与业务受理不匹配
C.渠道通过10085或摆台外呼引流受理，且平台可以查询到记录，录音内容规范
D.渠道声称是现场路演摆摊办理，查询系统有路演记录且路演时间与业务受理一致
E.渠道真实店内受理，且有当天店内受理录像可以证明和系统人像留存
F.渠道声称店内受理，用户投诉后，渠道找到用户进行事后录像拍摄
第8题
A.一对用户&经纪人，发送过任意类型的留电卡片或系统自动发送过留电，则不再触发该机制
B.用户已留电了，则不再触发该机制
C.用户已回信息，则不再触发该机制
D.关闭话术助手则不再自动发送留电卡片
第11题
A.如果员工代客确认或24小时用户未确认的，工单会实时推送给400回访
B.如果用户在归心端执行线上确认操作，在其确认后24小时，将该工单推送400进行回访
C.客户未在员工跟进处理完成后24小时内进行线上确认并未联系员工代确认，系统默认完成
D.即使用户及时在线评价，400也会回访，回访覆盖率100%
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