题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下做法的是（）
A.客户误解了：我觉得可能是我们的沟通存在误会，接着给客户解释
B.客户强烈要求我们帮他提额：先生，非常抱歉，因为我们是分期部门，权限是有限的，建议您这边可以
C.客户要求坐席帮他查询之前办理过的业务，坐席查询后直接告知
D.坐席告诉客户剩余多少可用额度
答案
AB
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A.对方有情绪
B.对方没有听完整
C.沟通频道不同
D.我并没有提供完整的信息
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第2题
今天老师因为得到的信息不全面，在全班同学面前批评了小明，小明觉得特别的委屈和愤懑，从心理健康的角度出发，小明该怎么劝慰自己？
A.人不犯我，我不犯人，人若犯我，我必犯人。我一定要让他也尝尝被冤枉的感觉
B.不知道就乱说的人不配做老师，以后他的话我一概不听，他布置的事儿我一概不做
C.老师因为有些情况不知道，而误解了我，我得找个合适的机会好好沟通一下，以利于今后的学习生活
D.到底是什么原因让老师误解了我，一定是有人使坏，我得找出这个身边潜伏的叛徒
第3题
客户使用AOEO洗面奶小样后觉得不合适，正装完好需要退货，且符合7天无理由时间，以下哪一个做法是正确的（）
A.无需通知工厂，直接给客户退货退款处理，且不扣除小样金额
B.和工厂协商是否可以全额退货退款
C.我司走体验金承担小样款，给客户全额退货退款
D.先和客户沟通扣除小样金额，如客户不同意我司承担小样款，给客户全款退货退款
第4题
电话一接通，客户就很生气，表示天天打电话，很烦，以下应对话术不正确的是（）
A.先生，您误会了，这可是我第一次给您打电话呀
B.先生呀，那个不是我打的，是系统自动外呼的，和我没有关系
C.先生，那个是新快线和圆梦金他们打的，我们这个是分期，和他们不一样
D.先生很抱歉，给您带来了不好的体验，如果觉得给您带来了不便，您看我这边帮您备注好，给您做个禁呼设置，您看可以吗
第5题
以下哪些话术属于没有运用“我”来代替“您”？（)
A.非常抱歉，这个问题我可能理解错了，您能再说下吗？
B.非常抱歉，这个问题我还是没明白，您能再说下吗？
C.您听明白了吗？
D.很抱歉，也许是我没说清楚，令您误解了
第6题
如果领导问道，我们可以满足客户的需求吗？以下哪种做法是可取的（)
A.客户的要求有点麻烦，现在我们还在想办法，还是有些困难，我们还是要花很大精力
B.按照我个人的意见，不行。客户的要求有点麻烦，我们想了很多办法还是不能满足，如果一定要满足他的话，花费的精力是很大，划不来
C.我觉得可以。虽然客户的要求有点麻烦，以我对研发部门的了解，他们多花点精力还是能够搞定
D.客户的要求有点麻烦，研发部门还在紧张想办法，要花费很大的精力，我和他们确认之后再告诉你进度
第8题
如果你是一名服务员,在与顾客谈话的过程中,你发现顾客误解了你的意思.此时,你应该说的符合职业规范要求的话是().
A."您弄错了"
B."对不起,您可能没听明白我说的话"
C."很抱歉,可能是我没说清楚"
D."可能是您误解了我的意思"
第10题
社区营销时，如果发现客户使用的是移动宽带，并且觉得还可以，回复客户的做法中正确的是（）
A.你看有没有朋友介绍一下呢我送您点话费、小礼品
B.进一步询问家里老人/小孩情况，推移动看家或其它更多产品
C.终止对该客户的营销
D.承诺客户提供回扣
