如果客户的感受低于期望，客户会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，客户就满意；如果客户的感受超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

5.客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。

4. 客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。

3、了解客户期望的前提下，进行预约后的准备工作，能保证客户能如约到店，为客户节约来店接车时间，从而提高企业的信誉度。

客户对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度称为 。

从本质上而言，商业模式是企业为客户创造并传递价值，使客户感受并享受到企业为其创造的价值的系统逻辑。（）

影响客户价值的因素主要有三个，即客户生命周期T、客户平均购买额和客户平均消费周期，如果某类客户的客户生命周期和客户平均购买额处于优势，客户平均消费周期处于劣势，则这类客户属于（）。

如果客户按企业带来的利润额这个指标进行分类，可将客户分成A、B、C类，A类客户占20%左右，为企业带来80%以上的利润，则A客户为（）。

客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。

新车交付过程中，如果客户着急要离开，可以不向客户简单讲解车辆功能和使用方法。

1、如果维修保养时间超过（）小时，为消除客户长时间等待的焦虑，服务顾问需向客户说明维修进度。