题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当遇到媒体采访和顾客投诉时，我们应该怎么做（）
A.直接解决就可以
B.不管不顾，视而不见
C.回复：对不起 ，我不是回答这个 问题的合适人选， 我帮您找店长。并且安排好座位，倒上茶水
D.直接拒绝采访
答案
回复对不起我不是回答这个问题的合适人选我帮您找店长并且安排好座位倒上茶水
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A.责任
B.细节
C.告知
D.确认
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第1题
在投诉别人的时候，我们应该尝试站在第三方的角度进行，这样，在强势诉求的同时自己也能冷静思考，看看优秀的客服人员是怎么处理的，有哪些不足，又有哪些指的自己学习。当我们作为客服人员遇到执著但又讲理的客户时，我们应该做好以下哪些呢（）
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第2题
遇到媒体来电，正确的回复说辞是（）
A.我司有严格的新闻人发言制度，我们有专门负责媒体接待同事，我会向他转告您的诉求
B.在未取得媒体采访审批单前，现场禁止录音和录像，请您理解和配合，谢谢
C.请问您是哪个媒体哪个栏目怎么称呼您您的联系方式是您主要想了解什么问题
D.好的，我马上转告相关同事，他会尽快与您联系。感谢您对我们的关心和支持，祝您生活愉快
E.挂掉电话，拒绝一切采访要求
第3题
遇到顾客关于价实不符的投诉时，我们可以按顾客要求补足差价或退货，若顾客不满意，我们应该怎么做（）
A.可按1-3倍进行赔付，严重时可至10倍，直至顾客满意
B.可按5倍赔给顾客，防止事态扩大
C.先让顾客留下产品离开，后续上报给店长及区域后再慢慢处理此事
D.不予理会，任由顾客投诉
第4题
当客户在线沟通中出现情绪激动，气愤，威胁投诉315、工商、媒体、起诉等情景时客服应该怎么处理？（)
A.及时做好安抚用户情绪工作
B.用户问题加急反馈给指导员
C.只安抚用户情绪不反馈用户问题
D.只反馈问题，不理会用户情绪
第5题
非新闻发言人发现客户投诉/媒体到访时应该怎么做？（）
A．礼貌引导媒体进入媒体接待室
B．报告直线主管
C．通知新闻发言人
D．守住“第一道防线”，阻拦客户及媒体进店，避免媒体曝光
E．直接接受采访，对事件发表个人观点
第6题
遇到媒体采访时我们可以使用下列应对办法：（)。
A.按标准口径应答，不要随意应答
B.将媒体记者反映的问题记录下来，务必记录记者所在的电视台、报社、电台等具体单位，记者的姓名和联系电话
C.约定好回复时间
D.按照内部升级制度及时上报领导及相关部门对口联系人
