题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户满意的额程度可以用客户满意度来度量，客户满意度（C）=B/A，其中的B和A的分别代表什么（）。

A.客户的感知值，客户的期望值

B.客户的感知值，客户的感知值

C.客户的期望值，客户的期望值

D.客户的期望值，客户的感知值

答案

展开问卷调查；还可以安排神秘顾客到访;让客户在服务结束时候做出评价;深入客户家庭，通过观察客户对产品的使用情况评判客户满意与否;与客户交流和访谈，了解客户满意与否

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更多“客户满意的额程度可以用客户满意度来度量，客户满意度（C）=B…”相关的问题

第1题

在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。

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第2题

客户的满意度是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

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第3题

以根据科罗思·费耐尔（Fornell C 1992）的客户满意度指数理论，下列哪些影响因素可以作为影响客户满意度的因素（）。

A.客户预期

B.客户对质量的感知

C.客户对价值的感知

D.客户抱怨

E.客户忠诚

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第4题

什么是客户满意？实现客户满意的意义是什么？以你熟悉的企业说明该企业是如何进行客户满意度管理的。（要求不低于600）

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第5题

对比两家手机制造企业（苹果与华为），从提升客户满意度的方法方面评判两家企业并分析理由，参考下表完成。企业名称客户满意度水平（满意度=感知/期望）客户期望（1-10分）客户感知（1-10分）分析理由苹果　　　　华为

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第6题

客户满意测评是一个循环递进的过程，它主要包括以下几个方面（）。

A.确定客户满意度研究和测评的目标

B.找出影响客户满意度的主要因素

C.根据主要因素通过建立客户满意度指标体系测评企业的客户满意度

D.进行市场调研，根据调研结果对产品和服务加以改进

E.跟踪测试改进后的执行情况，找出客户不满意的方面，为企业管理者提供建议

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第7题

【判断题】客户满意度就是客户期望值与客户体验的匹配程度

A.Y.是

B.N.否

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第8题

客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感需求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。

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第9题

客户关系管理系统的商业价值包括（）

A.增加客户的满意度

B.识别满意度最高的客户

C.识别最有价值的客户

D.降低客户获取和保留的成本

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第10题

【单选题】最适合的客户服务人员绩效标准表述的是：

A.对客户的投诉妥善处理，保持良好态度

B.对客户的投诉妥善处理，获得客户的满意

C.对客户的投诉妥善处理，赢得客户认同

D.对客户的投诉妥善处理，客户满意度达95%以上

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