题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
顾客服务分析过程有
A.外部顾客服务分析
B.内部顾客服务分析
C.识别潜在改进方法和机会
D.确定顾客服务水平
答案
外部顾客服务分析;内部顾客服务分析;识别潜在改进方法和机会;确定顾客服务水平
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A.外部顾客服务分析
B.内部顾客服务分析
C.识别潜在改进方法和机会
D.顾客服务评价
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第3题
关于服务补救，以下说法正确的有（）。
A.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
B.服务补救并不总是有效的。
C.服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
第5题
某专卖店平均20分钟有一名顾客到达，且到达过程为Poisson过程。每位顾客平均接受到的服务时间为10分钟，且服务时间服从负指数分布 该专卖店在店顾客平均人数为 人
A.1
B.2
C.3
D.4
第6题
某专卖店平均20分钟有一名顾客到达，且到达过程为Poisson过程。每位顾客平均接受到的服务时间为10分钟，且服务时间服从负指数分布。 该专卖店顾客平均等待时间为 小时
A.1/4
B.1/5
C.1/6
D.1/3
第7题
Seth Godin的许可Email营销的步骤，包括：
A.让潜在顾客有兴趣并感觉到可以获得某些价值或服务，自愿加入到许可的行列中去
B.利用潜在顾客的注意，让消费者充分了解公司的产品或服务
C.继续提供激励措施，以保证潜在顾客维持在许可名单中
D.为顾客提供更多的激励从而获得更大范围的许可
第9题
某专卖店平均20分钟有一名顾客到达，且到达过程为Poisson过程。每位顾客平均接受到的服务时间为10分钟，且服务时间服从负指数分布。 该专卖店的服务强度为
A.0.05
B.0.5
C.0.6
D.0.7
第10题
某专卖店平均20分钟有一名顾客到达，且到达过程为Poisson过程。每位顾客平均接受到的服务时间为10分钟，且服务时间服从负指数分布。 该专卖店顾客平均逗留时间为 小时
A.1/4
B.1/5
C.1/6
D.1/3
