题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下关于11185呼叫中心的表述正确的有（）。

A.11185呼叫中心是提供邮政包括除金融业务的对外服务的主要渠道之一

B.11185呼叫中心采用“纵向协调，横向调度”的运行机制

C.11185呼叫中心提供邮政业务的咨询、查询、投诉受理以及电话经营类业务的办理等服务

D.11185呼叫中心开展外呼、外包等增值业务

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更多“以下关于11185呼叫中心的表述正确的有（）。A.11185…”相关的问题

第1题

以下关于11185客服中心业务管理功能的表述正确的有（)。

A.提供EMS工单片区、人员、地址的维护

B.提供查询定制、预警管理

C.提供业务工单环节设置

D.提供上传和下载功能

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第2题

以下关于11185客服中心班组管理的表述正确的有（)。

A.班组长使用本模块对本班组客服代表进行系统管理

B.可新增、维护班组及班组人员

C.方便班组长对所有组员进行实时监控

D.可修改、禁用班组及班组人员

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第3题

以下关于11185客服中心客户管理功能表述正确的有（)。

A.提供客户信息的维护和管理等功能

B.系统可以根据客户所办理的业务种类自动弹屏

C.可以实现为目标客户提供专业服务

D.实现客户资源的分级、分类管理

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第4题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A.客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B.客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C.客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D.客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第5题

关于11185客服中心电话支付功能的表述正确的有（)

A.提供银联卡在线支付功能

B.根据语音菜单自动提示完成支付

C.是一种方便、快捷、安全的支付方式

D.无法进行后续的交易查询和冲正

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第6题

下列关于邮政航空票务后台处理系统中行程单分散管理模式表述正确的有（)。

A.11185票务中心可以打印行程单

B.无需指定打印机构

C.每个网点都可以打本省的行程单

D.各网点负责管理本网点的行程单

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第7题

以下关于11185客服中心业务管理功能的表述错误的是（)。

A、提供工单派发机构、人员、地址的维护

B、提供信息工单派发机构、人员、地域的维护

C、提供业务工单环节设置

D、提供上传及下载功能

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第8题

下列关于酒店预订业务表述正确的有（)。

A.酒店预订业务于2011年8月1日起正式上线

B.酒店预订业务采取省集中受理的模式

C.酒店预订业务采取全国集中受理的模式

D.全国订房中心职能暂由江苏省邮政11185客户服务中心承担

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第9题

以下关于客服中心呼叫管理系统表述正确的有（)。

A.实现对客服中心实时状态监控、呼叫统计、运营管理、系统管理等功能

B.依据当前的状态监控显示，可以掌握当前系统的工作状况

C.可以实现呼叫信息的历史统计

D.可以提高系统的运行效率和服务质量

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第10题

下列渠道能够查询中速—TNT业务邮件全程信息的有（)。

A.邮政11183呼叫中心

B.邮政11185服务热线

C.TNT公司网站中速快件查询专区

D.中国邮政EMS网站

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