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[主观题]
客户投诉需立即处理，不能即时处理需向业主说明原因，责任外投诉，应尽力提供协助，做好对客解释工作（）
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第2题
按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定，银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，按照业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，()。
按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定，银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，按照业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，（)。
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A、需向客户说明原因
B、报告领导
C、推后再处理
D、优先处理新投诉
第3题
某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容；②
提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任
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人；⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是（）。
A．①→④→③→②→⑤
B．①→③→②→④→⑤
C．①→③→④→②→⑤
D．①→④→②→③→⑤
第4题
遇到客户投诉，应引导投诉客户到（)，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向
遇到客户投诉，应引导投诉客户到()，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
A.理财区
B.等候区
C.自助设备区
D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域
第6题
按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定，银行业金融机构应规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体服务水平。下列银行的做法错误的是（)
A.甲银行明确本行零售部为投诉处理的归口管理部门
B.乙银行定期对客户投诉处理人员开展培训
C.丙银行未能在预定时间对处理完毕客户投诉，立即向当地银保监局说明原因
D.丁银行每两年向银监会报告本行客户投诉相关机制运行情况
第8题
物业管理投诉处理的要求有（）。
A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进
D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
E.对业主的过多要求不予理会
第9题
物业管理投诉处理的要求有()。
A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
E.对业主的过多要求不予理睬
第10题
投诉解决应遵循()原则、依法合规处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。
A.原因核实先于责任归属
B.处理问题先于原因核实
C.客户满意先于原因核实
D.客户满意先于处理问题
第11题
商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以
及建议的渠道，()。
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A及时高效负责地处理客户投诉，
B定期汇总分析客户投诉情况，
C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
