题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客服人员应该清楚自己的工作职责，永远将话语权留给客户，客户问什么客服答什么，不要抢话。（)
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()系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。
A.交互式语音应答
B.人工座席
C.自动呼叫分配
D.来话呼叫管理
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第3题
想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好，客服应该怎么说（）
A.将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来
B.少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物
C.条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用总述、分条阐述、总结的方式
D.措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话
E.在非专业性沟通时，少用专业性术语
第5题
小雪是售后接待的客服，在接待消费者的过程中，以下哪些话触犯了服务底线（)
A.消费者反馈自己购买的商品破损了，小雪回复：亲，这个是物流的问题哦，您可以找物流公司处理
B.消费者反馈买的衣服开线了，反馈给小雪，小雪回复：这里开线了很正常，您想我怎么给你处理呢
C.消费者询问商品如何使用，小雪回复：抱歉呢，我是双十一的兼职客服，我也不太清楚
D.消费者问题得不到解决不认可方案，小雪回复：您的要求太高了，不要这么玻璃心
第6题
玲玲是接待的支援客服，在接待过程中，以下哪些话不对的，触犯了服务底线（）
A.用户反馈买的衣服开线了，玲玲回复:这里开线了很正常，您想我怎么给你处理呢
B.用户询问商品如何使用，玲玲回复:抱歉呢，我是双十一的兼职客服，我案也不太清楚
C.用户问题得不到解决不认可方案，玲玲回复:您的要求太高了，不要这么玻案璃心
D.用户反馈自己购买的商品破损了，玲玲回复:亲，这个是物流的问题哦，您可以找物流公司处理
第7题
以下哪些做法是错误的？（）
A.与用户聊天很有趣，于是将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。
B.服务中，用户不断发送不文明用语，觉得很委屈，于是在群里针对该用户发表不文明用语。
C.云客服所接触的内部信息，服务资料，仅供工作使用，应该严格保密。
D.为了犒劳自己今天服务了几十个用户，将工作平台页面，截图发到QQ空间。
第8题
小刘是某公司业务处的职员，他最近对一些电话来访非常头疼，这些电话有的是咨询的，有的是投诉的。部门也总有同事找他帮忙做些他职责之外的事情，比如查找一些数据，修改一些报告等。一天下来，他觉得自己没干什么工作就该下班了，其他重要的决策和一些会议都不能正常进行，而该做的工作总是需要加班加点才能完成，或者带回家去做，这让他几乎没时间来陪家人进行一些休闲活动。针对小刘目前的这种情况，应该怎么解决呢？小刘对自己一天都干了什么工作并不清楚，为此他可以通过（）来了解自己的工作情况，找出无效工作。
A.填写活动跟踪表
B.运用思维导图
C.运用头脑风暴法
D.运用双因素理论
第9题
小二奶茶以下哪些做法是错误的？（)
A.与用户聊天很有趣，于是奶茶将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。
B.为了犒劳自己今天服务了几十个用户，奶茶将工作平台页面，截图发到QQ空间。
C.云客服所接触的内部信息、服务资料，仅供工作使用，应该严格保密。
D.服务中，用户不断发送不文明用语，奶茶觉得很委屈，于是在群里针对该用户发表不文明用语。
