题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉（)
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A.打电话回访,邀请客人吃饭
B.下次顾客来就餐安排优秀的服务员在来体现我们的服务
C.对本次服务员按照红卡进行处理,并将此案例培训给其他员工
D.表扬服务员有节约意识
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第1题
如果你是店经理,你如何处理下面的网络投诉“周六去吃海底捞想着自己来慢慢吃,可是服务员总是
把我们所有的食物都放汤底里面,好像要我们赶紧吃完好走人。她把食物全倒进汤底后,就关了我们的火,然后我们自己开火,过一会她又过来关火,就这么来来回回好几次,最后实在忍不住了就阻止了她。”()
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第3题
30店的5星客人到了16店用餐,在30店享受的5星级会员待遇,到了16店却反馈受到了冷落,如果你是16店的经理该怎么处理()
30店的5星客人到了16店用餐,在30店享受的5星级会员待遇,到了16店却反馈受到了冷落,如果你是16店的经理该怎么处理（)
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A.真诚的给顾客道歉并亲自为顾客服务
B.处罚当台服务员,并培训服务员如何服务5星顾客
C.对此桌顾客进行回访
D.不是我们家的5星顾客可以先不管,相信30店会维护好这桌顾客的
第4题
11号桌登陆了688次的会员,这个会员是淘宝账号是打8折的会员!本人是李哥!当天是刚当上服务员
不久的小刘!小刘得知不是会员本人不打折,还直接和顾客说:这个不是你的会员,是淘宝账号!不可以打折!李哥当场就特别生气!还一直大骂!这会你是店经理你该怎么做()
A.店经理带着员工和李哥道歉
B.给李哥送个大果盘,并告知李哥会员可以有哪些好处,可以给李哥自己本人办个会员
C.批评小刘,并指导其强化服务客人的意识,可以迂回上报,不要直接拒绝客人的要求,驳客人的面子,同时安排优秀的服务员或师傅予以帮助,观察后期表现
D.第二天把这个案例给大家宣讲,并培训员工关于处理此类事情的方法
第6题
员工投诉某店值班经理,只要服务员有一点错,就要罚款,20元、50元的罚,不交罚款不让上班,对夜班
的这些阿姨天天大吼大叫的,一点都不知道尊重年龄大的这些长辈。考核员工岗位水分太大。如果你是店经理怎么处理()
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A.大会上和值班经理一起向员工道歉
B.对值班经理进行民意调研
C.根据民意调研结果进行沟通
第7题
若作为店经理,你如何处理下面的投诉:“方女士在你店请朋友吃饭,大概是10个人左右,之前服务员
小李服务和态度都很好,后来换了一个姓王的服务员,态度就完全不一样了,说菜点多了,可是都说了没关系,还一直在强调,不会看人眼色,让人很尴尬,面子全无。餐中的服务也表现出极其不耐烦,后面锅里也不加汤,最后说如果再这样就投诉了,服务员态度才好一点。这顿饭一直让人感觉服务员是带着情绪上班的,让人很郁闷,气愤。”()
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A.真诚道歉,邀请方女士来店就餐
B.下次安排优秀服务员服务方女士,不能安排小王
C.表扬小王严格按照服务流程来操作,多次提醒顾客菜点多了
D.表扬小李,红卡提醒小王,并将此案例培训给其他服务员
第8题
金先生在某酒店订了一间客房及五桌寿宴，并将自己拟定的菜单传真到酒店，当晚在中餐厅举行庆祝其80华诞的寿宴。金先生已是四世同堂，儿孙绕膝。席间美好的祝福和问候不绝于耳，气氛极为热烈。服务员周到热情的服务和真挚的微笑更给兴高采烈的寿宴添了浓郁的喜庆气氛。这时，服务员半最后一道汤，轻轻摆在主桌客人面前，报出了菜名“蟹粉白玉羹，，当金先生的儿子舀汤时，顿时变得极为不悦，怎么会有豆腐，豆腐代表着什么，你们酒店难道这点常识都不懂，并马上向大堂副理小张电话投诉。问题1认为下列说法正确的是A.客人承担全部责任B.服务员承担全部责任C.客人与服务员各承担相应责任2你认为什么原因导致了此事的发生3假如你是大堂副理，你会怎么处理此事。
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第9题
王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿,才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就为 8 个人点了很多菜,除烤鸭外还有十几道菜,其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就想让服务员帮忙退掉,服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后,大家都愣住了!“好大的一条鱼啊!足足有 3 斤多重,这怎么吃得下呢 ”“服务员,谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜,说道。“可您也没说要多大的鱼呀 ”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大,我们不要了,请退掉!”王先生毫不退让。“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。 结合本案例,分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）
A.站在客人的立场考虑问题
B.为客人点菜时要实时建议
C.如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法
D.为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜
E.出现问题要反省自己的不足，积极处理顾客投诉
第10题
一日，笔者在暗访一家星级酒店的服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流，服务员上前询问
喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便手持咖啡壶为我们的2个杯子添满咖啡，几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的!”服务员马上解释道“可能×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这个服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉时，他所关心的是尽早解决所提的问题，他只知道是饭店的问题，而不是关心是谁出了问题。首先应先解决客人所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人的面，推卸责任!”本案例中，到底出的是什么错？为什么？如何才能避免？
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