不久的小刘!小刘得知不是会员本人不打折,还直接和顾客说:这个不是你的会员,是淘宝账号!不可以打折!李哥当场就特别生气!还一直大骂!这会你是店经理你该怎么做()
A.店经理带着员工和李哥道歉
B.给李哥送个大果盘,并告知李哥会员可以有哪些好处,可以给李哥自己本人办个会员
C.批评小刘,并指导其强化服务客人的意识,可以迂回上报,不要直接拒绝客人的要求,驳客人的面子,同时安排优秀的服务员或师傅予以帮助,观察后期表现
D.第二天把这个案例给大家宣讲,并培训员工关于处理此类事情的方法
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第1题
第2题
以下哪些会员账号不能加入淘宝群？
A.有过开店记录的会员账号
B.淘气值400分的用户
C.正在开店的会员账号
第3题
A.真诚向胡哥道歉,并亲自向胡哥介绍海底捞会员的好处
B.赠送果盘或者一个胡哥爱吃的菜品以示弥补
C.培训员工如何做好工作交接
第5题
A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”
B会员在描述问题时，有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”
C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“
D小D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“
第7题
A.告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
B.严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
C.会员的需求第一，所以答应客户
D.委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
第9题
A.淘宝会员注册—支付宝注册—挑选商品—网上支付——收货评价
B.淘宝会员注册—挑选商品—支付宝注册—网上支付——收货评价
C.淘宝会员注册—直接登录—挑选商品—网上支付—收货评价
D.支付宝注册—直接登录—挑选商品—网上支付—收货评价
第10题
A．首先告知顾客会员优惠是针对会员本人的
B．给顾客介绍注册会员的好处,建议顾客注册会员
C．灵活运用授权对会员朋友进行维护
D．如果顾客不理解,不满意可以给顾客打个一次性的贵宾折,把话说到位
E．对此案例进行培训学习
F．如果遇到由于制度不合理,可以向总公司和教练提出制度修改,例如:有的顾客会员信息维护为6折、5折的顾客
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