装维人员在服务过程中发生差错应及时纠正，并（)。

A.当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用

B.发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定

C.装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉

D.装维人员工作结束后，应留下自己电话号码，以便用户在使用过程中遇到问题询问

A.当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用。

B.发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定。

C.装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。

D.装维人员工作结束后，应留下自己电话号码，以便用户在使用过程中遇到问题询问。

A.跟客户据理力争，尽量推卸责任

B.及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。

C.请客户吃饭，平息客户心中愤怒

D.恶人先告状，对用户的申告或举报进行打击报复。

A.与客户联系预约时要求语言规范，禁用服务禁语，要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间前4-8小时再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容

B.装维人员上门前要检查自己的仪容仪表，按照规范穿戴工装，仪容整洁，头发整齐、无头屑，服装、工具包无异味

C.装维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，必须及时通知客户并取得客户的谅解

D.装维人员上门前做好资源勘察和小区设备环境确认，带足相应的主、辅料、工器具等，提高装维一次成功率，避免因多次上门引起用户反感和不满

A.“这是公司规定的，我也没办法”

B.“这是你的问题，跟我们没关系”

C.“不客气，这是我们应该做的”

D.“快下班了，明天再说吧!”

A.手

B.垫布

C.抹布

D.纸巾

A.对未造成后果的，应当立即纠正或提醒纠正，并报告所在部 门。所在部门应当如实记录并向质量部门报告差错的情况，由质量部门 进行必要的核实，分析原因并制定预防措施

B.对造成轻微后果的（如航空器损伤或者需要返工），除立即报 告所在部门外，还应当立即报告质量部门，并在质量部门的监督下修复或者纠正。质量部门应当对差错的情况及时开展调查，分析原因并制定预防措施

C.对造成严重后果的（如人员伤亡、航空器或者公共设施严重 受损），除维修单位内部报告外，还应当按照规定及时报告局方，并由局方按规定开展相应的调查。维修单位应当按规定予以配合

A.称谓恰当

B.用词准确

C.语意明确

D.语气亲切

A.及时记录

B.统计分析

C.定期上报

D.弄虚作假