题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
在与客户沟通中，处理“拒绝”问题的态度包括：（）。A．以平常心面对拒绝B．始终诚实与谦虚C．
在与客户沟通中，处理“拒绝”问题的态度包括：（）。
A．以平常心面对拒绝
B．始终诚实与谦虚
C．灵活处理
D．千万不可争论
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A.以平常心面对拒绝
B.始终诚实与谦虚
C.灵活处理
D.千万不可争论
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第2题
下列选项中属于商品质量异议处理对策的是（)。
A.客服与客户沟通时，要理解并尊重客户的所需与观点，要知道人各有所需，客户买商品，说明客户需要此商品
B.硬件证明，一般卖家经营的产品如果是通过正规渠道进货，卖家可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了
C.客服在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流
D.给客户一个承诺，如假1罚10，有质量问题包退换
第3题
客户沟通的注意事项包括()。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注
C.对所有类型的问题，物业服务的沟通应采取相同的沟通方法
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
E.在与业主正式沟通中，可以直接进入主题，使双方更快地交流
第4题
张先生孩子佩戴手表游泳后手表进液不开机等情况，鉴于手表的防水宣传功能，用户怀疑手表质量问题，并要求我们给出说法，在于用户沟通过程中不正确的说法是（）
A.在与用户的沟通过程中，一定要注意己方的态度，避免用户将问题转移为工作人员的服务态度问题
B.给用户耐心解答手表防水的相关知识手表的防水性能不是一个保持不变的固有特性，随着日常使用中的磕碰、挤压、暴晒等情况，手表的结构密封性可能会有所下降，影响到产品防水性能
C.手表进液属于人为导致，按照国家三包政策来，不能进行保修，按照法规直接拒绝用户即可
D.若用户表示要联系电视台、报社、或要到网上发帖曝光的，服务人员应立即引起重视，缓和气氛，请示上级后再做处理
第6题
客服小强在接待中遇到一个客户的售后方面的问题：购买产品包裹漏液顾客情绪激动以下正确的是( )
A.客服应该态度诚恳，礼貌热情，安抚顾客，平静心绪，可以方便客服有效的与顾客协商解决方案
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B.换位思考，站在顾客的角度处理问题，条件允许条件下尽可能满足顾客需求，必要时反馈上级处理
C.客服小强安抚顾客并给到了顾客补偿漏液金额，但顾客要求补发，客服考虑运费成本坚持补偿相应金额，不给补发
D.客服小强在与顾客的沟通了解到问题情况，及时的做出对顾客的安抚，并得到顾客的认可，在与顾客的沟通中寻求顾客的意愿，为其反馈并且在最短的时间内与顾客达成结果，得到了顾客的满意并赞扬客服的处理能力
第7题
以下内容“拒绝协商”的范围（）
A.客户本人还款态度消极，表示不会还款
B.客户本人还款态度消极，表示只能按自己制定的时间还款
C.第三方联系人不愿就客户欠款问题进行沟通
D.原为争议类问题，但客户或第三方不愿配合取证
E.客户表示从未收到万达普惠的借款
F.客户要求公司或员工以某种形式道歉才愿意还款（含投诉）
第8题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该()。
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B.建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2～3分钟
D.把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
第9题
审核人员在与受托人沟通时，在询问到基本信息时，客户需要准确无误的回答。若在开始沟通前已经确认为其填写，但是在回答中出现前后逻辑矛盾，并与实际填写的信息出现较大偏离，则按照非本人申请驳回/拒绝处理（）
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第10题
暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理
暴躁型客户的投诉时应（）
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A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
