题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
根据设备工程监理服务质量差距分析模型，（）差距是主要的质量差距。
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第3题
根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有()。
A.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
B.夸大了服务质量的宣传
C.最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
D.团队缺乏协作
E.管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通
第4题
在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（)的差距是最主要的，是其他差距的函数，即由整个过程的
在设备工程监理服务质量差距分析模式中，()的差距是最主要的，是其他差距的函数，即由整个过程的其他差距综合作用引起的。
A．期望的服务和感知的服务
B．服务提供和与顾客沟通
C．服务提供和服务的设计、策划
D．服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知
第7题
某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有()。
A.完善质量管理机制
B.调整服务质量标准
C.改变顾客认知
D.增加管理层次
E.加强员工培训
第8题
根据服务质量差距模型（ServiceGapModel)，当顾客感知质量（perceivedservice)高于期望预期（expectedservice)时，顾客会（)
A:满意
B:不满意
C:忠诚
D:以上都不是
第10题
根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与
服务质量规范之间差距的基本方法有()。
A.改进市场调研
B.确立明确的质量目标
C.制定严格的质量标准
D.加强管理者与员工间的沟通
