处理客诉时，不要推卸责任，假如所发生问题超出你的权限，则告诉业户你会将事情尽快报告上级，并会尽快给他/她答复。在说明公司相关政策时语气要委婉，要注意讲话的技巧（）

A.立即安抚顾客情绪并致歉

B.全面了解顾客的问题，专人跟进处理

C.尽量拖延时间，待顾客情绪冷静再处理

D.加快解决客诉的速度，急顾客所急

A.尽量不要换货

B.尽量不要退货

C.尽量满足顾客需求

D.尽量减少顾客损失

A.服务修整

B.制定服务标准

C.处理客诉

D.第一服务印象

A.账号注销属于敏感问题，严禁胡乱答复

B.登记注销账号工单时候，UID千万不要写错;若是登记错误导致账号错误注销，可能会引起重大客诉

C.若是用户账号下面没有订单，客服用其他订单创建的工单，工单内要备注清楚创建工单的订单为非本人订单

D.账号注销问题都创建注销账号的工单，提及外部投诉也一样，处理时效15个工作日，若是有其他诉求也是建到一个工单里面

A.对于事实不要理论

B.不要问为什么

C.避免使用消极的词

D.不要着急下结论

A.离岗培训1个月

B.A+

C.A

D.B

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理