题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

小件员因为会员物品为违禁品所以取消了订单，我们应该怎么做呢？（）

A.外呼消费者核实取消原因是否属实，若会员表示自己的物品是违禁品但希望继续寄件，小二解释安抚无法邮寄，客户不认可，申请菜鸟小二介入

B.外呼消费者核实取消原因是否属实，若会员表示自己的物品非违禁品，并且小二核实后确实非违禁品，则致歉消费者，和消费者确认是否还需要继续寄件

C.联系消费者核实取消原因是否属实，核实属于违禁物品，解释安抚无法邮寄，客户不认可，完结工单。

D.外呼消费者核实取消原因是否属实，若会员表示自己的物品非违禁品，并且小二核实后确实非违禁品，则致歉消费者并提供10元补偿

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第1题

小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？（)

A.会员无理辱骂，可以直接挂机

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去

C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机

D.不理会员，让他情绪冷静下

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第2题

以下关于厂送商品货未收拒收，运费介绍描述正确的是（）

A．核实订单是否有赠送运费险或顾客是否自行购买运费险，若有正常解释后期申请运费险，将退还到易付宝账户，若没有，则以四级页面维护的运费收取规则为准，未维护默认不收取运费

B．客户个人原因退换货，非商品问题，邮寄费用需个人承担，若客户不认可，告知邮寄后可凭借快递面单，我司给予报销

C．大件商品取件费30元，小件商品取件费8元

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第3题

客户金先生购买了一台京东自营笔记本电脑，本来想买银白色的，提交订单后发现错选成白色了，联系客服取消订单，此时客服应如何处理？（)

A.咨询订单取消原因，积极挽留客户，并在订单日志中写明原因

B.积极挽留客户，若挽留不成功，核实客户信息，并告知注意事项

C.核对客户信息无误，则按照客户意愿从ERP操作取消并告知退款周期及路径

D.符合退款条件的需按照取消订单(京配中小件)退款审核流程审核退款

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第4题

客服小李正在上班中，会员A说“你帮我查看一下另一个账户【淘宝小粉丝儿】绑定的手机号码是哪个，我忘记了”，请问小李应该怎么做？（)

A、亲，给您添麻烦了，我们没有权限查看账户信息，请稍等，为您升级专家查询可以吗？

B、亲，账户信息属于隐私信息，小二也无法查看到呢，您可以登录淘宝账户查看到哦重要：涉及到会员要求提供手机号和邮箱信息，不可提供任何信息，如会员不记得绑定手机和邮箱，可引导自行查看。

C、亲亲，您账号经查询绑定的是188*********

D、亲亲，您账号经查询绑定的是188******888

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第5题

大连商品交易所在套保方面的优化包括（)。

A.简化了一般月份套保增加额度审批申请材料

B.取消重复使用和建仓期限限制

C.取消了跨会员使用规定

D.实现了套保额度组内共用

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第6题

阅读下列系统设计说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某玩具公司正在

开发一套电动玩具在线销售系统，用于向注册会员提供端对端的玩具定制和销售服务。在系统设计阶段，"创建新订单 (New Order)" 的设计用例详细描述如表 3-1 所示，候选设计类分类如表 3-2 所示，并根据该用例设计出部分类图如图3-1所示。表 3-1 创建新订单 (NewOrder) 设计用例用例名称创建新订单New Order 用例编号 ETM-R002 参与者会员前提条件会员已经注册并成功登录系统典型事件流 1.会员（C1）点击“新的订单”按钮； 2.系统列出所有正在销售的电动玩具清单及价格（C2） 3.会员点击复选框选择所需电动玩具并输入对应数量，点击“结算”按钮； 4.系统自动计算总价（C3）, 显示销售清单和会员预先设置个人资料的收货地址和支付方式（C4）; 5.会员点击“确认支付”按钮； 6.系统自动调用支付系统（C5）接口支付该账单； 7.若支付系统返回成功标识，系统生成完整订单信息持久存储到数据库订单表（C6）中； 8.系统将以表格形式显示完整订单信息（C7），同时自动发送完整订单信息（C8）至会员预先配置的邮箱地址（C9）。候选事件流 3a （1）会员点击“定制”按钮；（2）系统以列表形式显示所有可以定制的电动玩具清单和定制属性（如尺寸、颜色等）（C10）; （3）会员点击单选按钮选择所需要定制的电动玩具并填写所需要定制的属性要求，点击“结算”按钮；（4）回到步骤4. 7a （1）若支付系统返回失败标识，系统显示会员当前默认支付方式（C11）让会员确认；（2）若会员点击“修改付款”按钮，调用“修改付款”用例，可以新增并存储为默认支付方式（C12）,回到步骤4；（3）若会员点击“取消订单”，则该用例终止执行。表3-2 候选设计类分类接口类（Interface,负责系统与用户之间的交互）（a）控制类（Control,负责业务逻辑的处理） (b) 实体类（Entity,负责持久化数据的存储） (c)

在订单处理的过程中，会员可以点击“取消订单"取消该订单。如果支付失败，该订单将被标记为挂起状态，可后续重新支付，如果挂起超时30分钟未支付，系统将自动取消该订单。订单支付成功后，系统判断订单类型: (1)对于常规订单，标记为备货状态，订单信息发送到货运部，完成打包后交付快递发货; (2)对于定制订单，会自动进入定制状态，定制完成后交付快递发货。会员在系统中点击”收货"按钮变为收货状态，结束整个订单的处理流程。根据订单处理过程所设计的状态图如图3-2所示。

图3-2 订单状态图

【问题1】(6分) 根据表3-1中所标记的候选设计类，请按照其类别将编号 C1~C12 分别填入表 3-2 中的（a）、（b）和（c）处。【问题2】 (4 分）根据创建新订单的用例描述，请给出图3-1中X1~X4处对应类的名称。【问题3】 (5分) 根据订单处理过程的描述，在图 3-2 中S1~S5处分别填入对应的状态名称。

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第7题

骑手未联系消费者，消费者主动取消订单，智能外呼产生虚假拒收客诉情形，配送举证必须需哪些依据（）

A.盒马订单配送信息截图（含取消）

B.提供隐私小号无通话的记录截图（含运单号，隐私小号+通话无记录）

C.与内仓报备截图（含订单号+并说明骑手未联系顾客顾客主动取消）

D.若出现消费者误投诉，提供门店客服外呼客户表示误投诉的签字表举证（详细标准见文件下册重点说明）

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第8题

消费者6.3号参加活动合并下单买了10件商品，共支付200元，之后发现有一个8元红包无法使用，此时消费者进线反馈，经支付助手-红包不可用查询这个红包无法使用原因未知，小二解释建议其他订单使用该红包，会员不认可，按流程可以帮助会员提交赔付，若会员认可以下小二提交赔付金额正确的是()。

A.8.8元

B.10元