题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现。（)
员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现。()
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A.以顾客为关注对象
B.以顾客为关注焦点
C.以组织为关注对象
D.以组织为关注焦点
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第2题
组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了（)的原则。
A.以顾客为关注焦点
B.以组织为关注焦点
C.以组织为关注对象
D.顾客为关注对象
第6题
在“以顾客为关注焦点”的质量管理原则中，质量管理的主要关注点是满足顾客 要求并且努力()。
A.满足顾客未来需求和期望
B.超越顾客的要求
C.超越顾客期望
D.满足顾客和其他相关方的需求和期望
第7题
得作用是：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求，能够保证将目标直接与顾客的需求
和期望相关联；能够改正组织满足顾客需求；保证员工具有满足组织的顾客所需的知识和技能。
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A.以顾客为中心原则
B.以员工为中心原则
C.以组织为中心原则
D.以领导为中心原则
第8题
（)的作用是：使的整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联;能够改正组织满足顾客需求;保证员工具有满足组织的顾客所需的知识和技能。
A.以顾客为中心原则
B.以员工为中心原则
C.以组织为中心原则
D.以领导为中心原则
第11题
里兹卡尔顿的忠诚顾客 马尔科姆·博德里奇国家质量奖的获得者里兹·卡尔顿酒店采用信息技术对其顾客提供了高度个性化的关注。公司训练每一个员工,记下客户的好恶,并输入计算机的顾客历史简介档案。公司目前已经存有30多万条老顾客偏好信息,能提供非常个性化的服务。其目标不仅仅是满足顾客期望,还要为他们提供一次“值得回忆的旅行”。公司使用顾客的历史信息来超越顾客期望。当一位老顾客来电话预订房间时,服务人员会调出
A.利用顾客信息提供了高度个性化服务
B.培训员工获得了海量的顾客需求信息
C.恰当的运用了计算机客户档案系统
D.及时准确的传递顾客信息
E.确保了对客服务的及时准确
