题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

抱怨客户如何应对（）

A.以真诚的态度耐心听取客户抱怨，过程中只需鼓励客户说出所有不满，不贸然打断客户

B.倾听客户抱怨时，应有符合时宜的微表情及肢体动作，平息客户怒火，稳定客户情绪

C.站在客户角度考虑问题，才能找到抱怨原因，一方面迎合客户心理，让客户完全释放内心不满，另一方面让客户感受到人性化和高效的服务

D.解决问题是倾听抱怨的落脚点，倾听客户的抱怨后应展现出主动积极给客户解决问题的态度

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第1题

哪一项不属于迎接客户的准备工作（)。

A.以客户为中心

B.关注客户的需求

C.耐心聆听客户的抱怨

D.欢迎的态度

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第2题

客户经理要耐心听取客户意见建议，换位思考处理好客户抱怨和异议，对客户反馈问题立即给予回复（）

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第3题

在房产销售中，如何处理客户异议？（）

A.分担技巧;

B.态度真诚、注意倾听;

C.重复问题，称赞客户;

D.谨慎回答，保持沉着;

E.尊重客户，巧妙应对;

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第4题

以下哪些行为属于具有亲和力的服务态度？

A.耐心听取客户问题

B.当需要客户等待时，使用礼貌用语

C.不打断客户说话

D.客户抱怨时，能礼貌解释

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第5题

应对压力的积极方式不包括（)。

A.以积极的态度去解决问题

B.应对问题

C.应对情绪

D.抱怨

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第6题

如何理性地对待客户给予的压力（)

A.态度平和、保持冷静、体现真诚、虚心好学

B.态度平和、保持冷静、体现真诚

C.保持冷静、体现真诚、虚心好学

D.态度平和、保持冷静、虚心好学

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第7题

客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题（）

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第8题

接待客户时态度要热情、耐心、面带微笑。（)

接待客户时态度要热情、耐心、面带微笑。()

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第9题

投诉应对技巧包括（）

A.倾听抱怨

B.表达同理心

C.预测需求

D.真诚感谢

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第10题

如何与老年人做好交谈（）

A、主动，态度，位置，用心交流

B、语言，了解情况，话题选择

C、真诚的赞美，应变能力

D、有耐心

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第11题

《农村供电营业规范化服务标准》规定，营业室工作人员在接待客户时要（)。

A.大方、周到、耐心、热情

B.亲切、友善、真诚、热情

C.主动、真诚、耐心、热情

D.主动、礼貌、耐心、热情

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