题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客人吃出异物时先征询解决办法，您好，对不起，您看这道菜是给您退了呢，还是重新给你做一份呢（）
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A.先安抚客人并道歉
B.其次征询客人换菜换锅底
C.如果客人对处理结果不满意,可以请客户经理来处理
D.最后一律免单
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第3题
关于商务奉茶描述错误的是
A.如送茶时客人正在看文件，可请客人把文件移开再放茶杯
B.续水时应把杯子从桌上拿开续水
C.客人到来时应先征询客人喜好再提供饮料
D.客人的茶凉了，可询问客人是否需要更换
第4题
前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（)？
A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接(征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接)
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
第7题
遇到客人投诉产品有异物时应怎么处理（）
A.先道歉，礼貌询问客人先更换一份新的产品可不可以
B.先告诉门店管理组，让管理组处理
C.礼貌让客人稍等，让店长过来处理
D.礼貌告诉客人我们的产品不可能会有异物
第8题
房内吃瓜 夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以清除的污渍。于是,服务员A对客人说道:“先生,对不起,您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释:“实在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说;“房间是我的,不用你教训。酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下,服务员B是这样处理的:“先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗 ”客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道:“不如我们把西瓜切好,送到您房间 省得您自己动手,您看好吗 ”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了。” 案例评析:两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（）
A.从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
B.为客人的居住环境、为客人利益考虑，想客人所想，服务就显得热情亲切。
C.采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能…”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。
D.语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。
E.在客人固执已见的情况下，灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
第9题
讲解员讲解时设备发生故障，以下解决办法正确的是（）
A.指引客人先到会议室洽谈就坐
B.跳过故障环节，继续讲解下一环节
C.不说话不解释，破罐子破摔
D.讲解后同步工程员处理，并记录事故原因和解决办法
第10题
重要会务接待需要注意()
A.饮料准备需一冷一热，一瓶一杯。
B.有外籍客人还要考虑有中有外
C.以饮料招待客人征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。
D.上饮料的规范顺序应该是先宾后主，先尊后卑。
第11题
重要会务接待需要注意()
A.饮料准备需一冷一热，一瓶一杯。
B.外籍客人还要考虑有中有外。
C.以饮料招待客人征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。
D.上饮料的规范顺序应该是先宾后主，先尊后卑。
