对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该认真倾听。（)

接到游客的口头投诉时，导游人员应该()。

A．主动与游客沟通

B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因

C．认真处理，积极弥补

D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

A.主动与游客沟通

B.认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因

C.认真处理，积极弥补

D.做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

A.婉拒

B.报告地接社

C.报告组团社

D.与领队协商

A.据理反驳

B.耐心解释

C.微笑服务

D.认真倾听

认真听取游客抱怨甚至投诉、妥善处理旅游中各种突发问题，说明导游员应具备良好心理素质中的()．

A．冷静

B．自信

C．自制

D．灵敏

A．错误

B．正确