题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
下列哪几项是顾客投诉一线处理人员需满足的要求（）
A.接收投诉处理的培训
B.确保客诉信息的收集整理
C.礼貌待客，对投诉迅速做出反应，或引导至合适人员
D.具备良好的交往和沟通技巧
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A.货品管理
B.投诉处理
C.礼品管理
D.顾客维护
E.顾客信息管理
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第5题
有关顾客对零售药店的投诉，下列说法错误的是（)。
A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕
B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价
C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求
D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿
第9题
对“投诉处理”的要求不包括（)
A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案
B.处理引起投诉的相关人员，包括罚款、下岗等
C.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉
D.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施
第10题
日常处理投诉时，要做到以下哪几点（）
A.使用同理心、换位思考，并适当致歉安抚顾客
B.仔细倾听，完整收集顾客反馈内容核实问题产生原因
C.判定造成顾客投诉的原因，协调厂商给出解决方案
D.厂商不配合时，需反馈MD配合沟通解决方案
第11题
关于处理顾客投诉方面，下列方法不正确的是（）
A.代表公司承认错误和承担责任
B.在顾客讲诉投诉内容时，可不予理睬
C.顾客投诉的响应速度是处理投诉的关键，拖延可能导致更大的损失
D.顾客提出批评时，应据理力争
