题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
22服务人员在服务中应根据用户需要主动讲普通话（）
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A.服务人员着装规范、形象专业、礼让用户
B.服务人员全程采用蹲式或者跪式服务
C.关怀服务需体现出即使是用户没有任何需求，服务人员也要不厌其烦的来主动服务
D.关怀服务需要体现主动关怀、随时关注、贴心服务
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第2题
要求每天查看系统内所有未完成的工单反馈内容，对于反馈不祥细的必须核实当前进度，并及时在系统内更新反馈。所有工单信息要求至少2天更新一次，服务人员每2天联系用户一次，主动告知用户当前服务进度，对于超过3天未完成的信息要主动向用户询问是否需要周转机（）
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第3题
服务人员在上门服务时，包括()。
A.装维人员在服务工作中应说普通话，在确认装维人员和用户都熟悉本地方言情况下，允许适当使用方言。应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
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B.与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。
C.与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。
D.与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平稳、轻柔，速度适中。
第4题
服务人员在服务过程的表现及行为很重要。（）的工作人员，可以减轻必须排队等候的用户的不耐烦感，还可以平息技术上出问题时的怨或不满。
A.大声说话
B.表情愉悦
C.主动和言语关切
D.态度强硬
第7题
保险销售、理赔和客户服务人员应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得进行任何形式的误导。()
A.应根据保险市场变化和客户需求及时调整保险费率。
B.应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得有意规避。
C.应客观、公正、及时理赔，不得拖赔、惜赔。
D.应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。
第8题
关于服务礼仪的描述错误的是（)。
A、服务礼仪能让服务人员在和客户交往中赢得理解
B、服务礼仪能让服务人员在和客户交往中赢得好感
C、服务礼仪能让服务人员在和客户交往中赢得信任
D、服务礼仪能让服务人员在和客户交往中赢得主动
第9题
以下关于FTP的说法错误的是()。
A.FTP支持主动和被动两种访问方式。
B.主动模式中，客户端需要接受数据时，发送PORT命令。
C.被动模式中，客户端建立连接后，发送PORT命令。
D.普通FTP服务要求用户在登录时提供正确的用户名和用户密码。
第10题
服务禁语是指不规范的服务用语，严禁语言中包含蔑视、烦躁、否定、斗气等语气或语意。当用户对服务或产品有意见时，服务人员要认真倾听、详细记录、自身不当行为要立即改正、涉及产品或其他人员的问题、应主动帮助用户快速反馈，及时答复。（)
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第11题
关于大堂服务人员岗位规范描述错误的是（）
A.大堂服务人员持续履职，主动询问需求，应做好客户引导、分流工作
B.大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助
C.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理”提示牌
D.大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生
E.大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源，对各岗位人员的不规范服务行为进行监督，主动提示
