窗口人员接听电话，必须在铃响（）声内接听来电，完毕应道（）。

接听电话时，因特殊原因，致使铃响过久才接电话的话，必须在通话之初向发话人表示歉意。()

A.长话短说，结束正在接听的电话，迅速处理另外的来电。

B.记下另外来电的号码，随后再打过去。

C.请另外的来电者随后再打来。

D.先听完已经接听的电话，再理会另外的来电。

12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电响铃3声内接听电话。()

A.不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束

B.不接听电话

C.简短接听、快速结束

D.可随意接听

A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；

B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；

C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；

D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”

A.3

B.2

C.1

D.4

B．如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。

C．当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）

D．与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

A.严肃、正式

B.亲切、友善

C.活泼、热情

D.严肃、耐心